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近日，据媒体报道，公民赵女士因家人生病，向中国联航申请全额退款。他出示了最近的二级医院出具的诊断证明，确认他不适合乘坐飞机。但他的申请被拒绝，理由是“该医院是二级医院，不是二级医院”。一字之差和门票全价均不予退还。此事件引发网友热议，也反映出部分商家服务意识的缺失：看似“按规矩办事”有标准，但实际上“机械执行”毫无热度。生病后“就近就医”是一种正常的日常习惯。对于突发疾病或行动不便的乘客对于起诉者来说，“二级以上医院”的严格要求，必然意味着他们在身体状况不够好，无法前往“有资格”出具证明的医院的情况下，必须加班加点。这无疑忽视了乘客的实际困境，缺乏基本的同理心和关怀。从法律角度看，如果航空公司要求旅客因病退票必须有“二级以上医院”的诊断证明，而在购票时没有向消费者明确说明，则可能构成“无理免除或者减轻责任”的情形，根据民法典的相关规定，这一规定可能无效。事实上，限制医院分数在业内并不常见。公开信息显示，东航、海南航空、国航、山航等多家航空公司在办理因病退票时，大多不强行强制退票。医院等级要求严格，大多只需要正规医疗机构的诊断证明。为应对紧急情况，部分航空公司还允许旅客先申请退票，再提供补充材料。相比之下，中联航的策略实在是霸道。而且，医院的分类是为了明确各类医疗机构的功能定位和服务能力，并不一定是一些企业设置“无所谓条款”的门槛。二级医院作为区域基本医疗服务的重要载体，提供具有医疗专业知识的诊断证书。联航将“二级以上医院”作为退款前提，没有明确的专业医疗依据，也没有行业共识。消除不必要的障碍，满足人民经济需求，是改善各行业服务的关键。当公司规章制度冲突时法律具有人性，无论是要求消费者遵守条款还是积极适应合理的企业智慧都需要检验。希望中国联航及时处理问题，优化退票政策，让政策不再成为“尴尬的门槛”。我们也希望更多的航空公司以此为鉴，坚守初心，用更多落地、温暖的举措保障旅客的出行权益。
